ネットショップの運営に受注管理は欠かすことのできないワークフローです。
特に、ECが自社の主要な販売チャネルであるなら、受注管理の環境をしっかりと整える必要があります。
この記事では、EC運営の受注管理にスポットを当て、基本的なワークフローやECならではの特徴、発生しやすいトラブル、解決策などをご紹介します。
EC事業に興味をお持ちの方や、運用の改善を検討されている方はぜひ最後までご覧ください。
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受注管理とは？
受注管理とは、顧客から注文を受け付け、その内容に従って商品を提供するまでのプロセス全般を管理する業務を指します。
コアな業務内容としては「見積り」「注文の受付」「在庫確認」「出荷指示」などが挙げられます。
業界によっては、より手広く業務をカバーすることもあります。
受注管理は販売管理プロセスのひとつであり、他の業務と比べて顧客との接点が多い点が特徴です。
部署間の連携においても、受注データを起点に業務が進むため、販売管理における司令塔のような役割を担うポジションになります。
ECの受注管理とは？BtoBとの比較
オンラインでBtoCのビジネスを展開するECの受注管理は、他の販売方法とは異なる点がいくつかあります。
一例として、ECの受注管理プロセスのうち「注文の受付」「在庫管理、在庫の確認」「出荷指示」「受注伝票の発行」をBtoBの取引と比較しながら順に確認していきましょう。
注文の受付【受注】
受注管理は顧客からの注文を受け付ける「注文受付」から始まります。
BtoBにおける注文受付は、顧客との直接的なやりとりを通して行います。
受注方法は以下のものがあり、受注データを販売管理システムや受注管理システム、エクセルなどで管理します。
- 対面
- 電話
- メール
- BtoB EC
- EDI
- FAX
担当者は注文内容を確認し、自社のシステムやソフトウェアに受注データを登録します。
BtoBでは受注までの過程で、取引の条件を取り決めたり、見積書や注文確認書などの書類を発行などを行います。
一方、ECでは、ネットショップで顧客が商品を選び、注文した時点で受注が確定します。
受注確定後は、ネットショップの受注管理機能が自動で注文データを作成します。
担当者はネットショップの注文データを元に、自社の基幹システム（販売管理システムや在庫管理システム）の情報を更新します。あるいは、ネットショップと基幹システム、ソフトウェアを連携している場合は自動で情報が更新されます。
また、ECの場合は注文確定と同時に顧客へ注文確認メールが自動送信されますが、これがBtoBビジネスにおける注文確認書と同様の役割を果たします。
在庫管理、在庫の確認
在庫管理業務との連携は、受注管理の重要なワークフローです。
BtoBでは受注が確定した段階で、注文内容に沿って在庫の引き当て（確保）を行います。
そのため、受注前に在庫状況を確認しておかなければならないため、注文を受け付ける段階で受注管理と在庫管理のスムーズな連携が求められます。
一方ECの在庫管理では、事前にネットショップに割り当てた在庫が注文確定と同時に自動で引き当てられます。担当者はその内容に沿って基幹システムや自社EC、その他に出店しているネットショップの在庫状況を更新する必要があります。
在庫不足を知らせるアラートやデータ連携など便利な機能が搭載されているECもあります。これらを活用することで、売り越しなど在庫リスクによる販売機会の損失を最小限におさえられます。
出荷指示
BtoBでは受注が確定したら、出荷指示書（ピッキングリスト）を作成します。
出荷指示書とは、受注した商品や個数といった発送に必要な情報がまとめられた書類を指します。合わせて、納品書など出荷に必要な書類を作成します。
出荷の過程において、BtoBは顧客ごとの個別対応や大口の注文がメインになりやすい分、ピッキングや梱包作業に柔軟な対応が求められるケースが多く、調整業務が複雑化しやすいためリードタイムが伸びる要因となります。
一方、ECはエンドユーザーからの小口注文がメインとなるため、受注から出荷までスピーディーな対応が求められます。
受注伝票の発行
出荷の準備が整ったら、配送業者に依頼して商品を発送します。
その後、出荷が完了したことを顧客に連絡し、到着予定日を共有します。最後に、受注伝票を発行して経理担当者に渡し、受注管理業務は完了です。
この流れはECでもBtoBでも大きく変わりませんが、受注伝票の発行タイミングは業種や商習慣によって、受注確定時や入金確認時などまちまちです。
ECの受注管理は楽な仕事？
上述した受注管理業務は、一例に過ぎず、実際には他部署との連携、顧客やECサイト運営者とのやり取りなど、さらに細かく複雑なワークフローがあります。
とはいえ、ECの受注管理はショップ内の機能である程度自動化されている部分が大きく、また、1回の注文の数量が少ないためBtoBビジネスに比べるとシンプルなことがほとんどです。
このような背景から、「ECの受注管理は楽な仕事」といわれることもあります。
実際、ECの受注管理業務は他の販売形式と比べて楽な部分が多いのも事実です。「受注管理には、あまりリソースを割いていない」というEC事業者も珍しくありません。
ですが、それはあくまでもECに対応できる体制が整えられていることが前提です。
EC運営の流れや業務を理解した上で、社内で情報共有や受注処理のルールを構築していないと、さまざまなトラブルが生じる煩雑な業務となってしまいます。
ECの受注管理で起こるトラブルの原因
ECを運営していく中で、特に気を付けたいトラブルは次の3つです。
- 【売り越し】高頻度な受注にデータ連携が対応できていない
- 【キャンセル・返品】在庫数をリアルタイムに管理できていない
- 【入力ミス、確認ミス】複数のネットショップを一元管理できていない
このようなトラブルは一部に過ぎませんが、解決しなければECの利益を圧迫しかねない非効率な運用が常態化してしまいます。
①【売り越し】高頻度な受注にデータ連携が対応できていない
ECは少ロットまたは単品の注文が高頻度に行われます。
ネットショップの機能で自動化できる業務があるとはいえ、例えば自社の基幹システムへの受注データの共有・更新を手作業で行っていると煩雑で非効率な業務となります。
また、ECから売上げを拡大、最大化していくには、複数のECモールやネットショップの運用が必須になります。
当然、一つのネットショップで売上げがあれば同一商品を販売している他のネットショップでも在庫数を更新する作業が必要になります。
他のシステムとのデータ連携がスムーズに行われず、システム間の情報共有に遅れや漏れが起こりやすいワークフローは、ECの受注管理に作業コストがかかるだけでなく、売り越しの原因となります。
②【キャンセル・返品】在庫数をリアルタイムに管理できていない
ECは消費者が気軽に商品を購入できる反面、受注をキャンセルしやすい側面もあります。
相互の信頼関係を重んじるBtoBではほぼ考えられないことですが、受注が確定した商品でも「他にもっと良い商品を見つけたから」「気が変わったから」といった理由で簡単にキャンセルされてしまいます。
コンビニ決済を選択した注文は、支払いを忘れてキャンセル扱いになることもあります。
また、実店舗と比べて返品が発生しやすい点もECの特徴です。
特にアパレル関連や家電関連は返品が多くなりやすいカテゴリーで、返品率が3割近くになるといわれています。
手元に届くまで正確なサイズ感やイメージをつかめないECでは、返品はある程度仕方ないともいえますが、イレギュラーな在庫変動が頻発すると在庫管理が乱れ、関連する部署や拠点のワークフローにも影響がおよびます。
キャンセルや返品にともなう受注や在庫のデータ更新、部署間や拠点間の情報共有をリアルタイムに正確に実行できる体制づくりは、ECの運用規模が大きくなるほど重要になります。
③【入力ミス、確認ミス】複数のネットショップを一元管理できていない
ECの売上げ拡大には、ECプラットフォームへの出店、自社ECなどネットショップを複数運用することが前提となります。
しかし、注文があるたびにプラットフォーム間を行き来してデータ共有や確認作業をしていては、単純に面倒な上、ルールや手順の異なる画面を短時間でいくつも操作することは入力ミス、確認ミスの原因にもなります。
また、出店しているECプラットフォームによってセールの時期や価格設定が異なっていることも複数ECの管理が煩雑になる原因です。
リーチしたい顧客層がECプラットフォームごとに分けている場合は、同一商品であっても、ニーズに合わせた訴求情報や関連商品などを登録しなければならないこともあるでしょう。
複数のネットショップを横断した商品情報や販売条件を一元管理できる仕組みがなければ、受注管理は煩雑な業務になりやすく、ミスやトラブルも起こりやすくなってしまいます。
具体的な対策
以上のようなEC運用の問題を解決する方法は、次の2点に大別されます。
- 人的リソースを増やす
- 一元管理システムを導入する
人的リソースを増やす
ECの運営に経験や知識のあるスタッフが足りていなかったり、ECの業務がスタッフの負担になっていることが、受注管理のトラブルにつながっている場合は、人的リソースを増やすことを検討しましょう。
EC運営の経験が豊富な人材を採用できれば理想的ですが、新規採用が難しい場合はEC運用の専門業者に委託するアウトソーシングの活用も一つの手です。
「自社にEC運用や受注管理のノウハウが蓄積されづらい」というデメリットもありますが、新規採用と比べて低コストで専門性の高い効率的な受注管理が実現する点はアウトソーシングの大きな魅力です。
通常、アウトソーシングは単一的な業務を一時的に外部業者に委託することを指しますが、関連する業務（ECの受注管理なら、倉庫管理やWEBマーケティングなど）もふくめて継続的に外部業者に委託するBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）というサービスも存在します。
EC事業を新たに始める際や運用規模を拡大する際にBPOの導入を視野にいれて検討するのもよいでしょう。
一元管理システムを導入する
EC事業者向けに開発された、複数ECの一元管理ツールを利用することで、効率的に複数のサイトを運用できる環境が整います。
複数ECの一元管理ツールの一つにNE株式会社が開発、提供するネクストエンジンがあります。
ネクストエンジンは複数のネットショップを運営する事業者に向けて開発された一元管理システムです。
楽天市場、Yahoo!、Amazonなどの大手ECモールをはじめ50以上のECプラットフォームの受注管理、在庫管理をまとめて自動化、一括管理できる機能が200以上も搭載されています。
ネクストエンジンを利用した複数ECの受注管理では、どのようなことができるのか、先述したEC運営のトラブルをもとにいくつか紹介します。
- 各ネットショップの受注データをステータスごとに振り分けて一括で管理できる（「確認待ち」「入金待ち」「出荷済み」など）。
- ECプラットフォーム間を行き来して行っていた確認作業や更新作業が効率化され、手入力やヒューマンエラーを大きく削減できる。
- キャンセルや返品などイレギュラーな在庫数の変動がネクストエンジンを通してリアルタイムに各ネットショップや連携した基幹システムに反映される。
- 在庫管理をはじめとした他部署との情報共有が自動化され、在庫数の不一致による売り越しが起こりづらくなる。
- 連携アプリやAPI、CSVでの連携機能を使って、各ネットショップの売上げデータを社内のシステムやソフトウェアと共有できる。
ネクストエンジンは、外部システムやソフトウェアとの連携に力を入れており、ネクストエンジンが公開するAPIを利用して独自の連携の仕組みをつくったり、連携アプリでさまざまな機能を追加できます。
まとめ
ECの運営はネットショップのシステムを通して販売活動を行うので、BtoBや実店舗などと比べてワークフローをルーチン化しやすい利点があります。
ネットショップの受注管理や在庫管理など運用業務をいかに効率化、自動化するかが、EC事業の成長を左右するといってもよいでしょう。
- EC事業を主要な販売チャネルに育てたい
- ECの運用業務が煩雑化して頭を抱えている
そんな事業者様には、ネクストエンジンなどのツールを上手に活用した運用がおすすめです。
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